Nova Inteligência Artificial promete revolucionar o engajamento de clientes para marcas 

15/08/2023

Relatório destaca aumento das expectativas dos consumidores por engajamento digital efetivo. 

Foto: OLIVIER MORIN/AFP via Getty Images
Foto: OLIVIER MORIN/AFP via Getty Images

A dinâmica do engajamento do cliente está passando por uma transformação impulsionada pela crescente demanda por interações digitais. De acordo com o Relatório de Experiência do Cliente Digital de 2023 da Verint, 77% das empresas observaram um aumento de mais de 10% nas expectativas dos consumidores em relação ao engajamento digital no último ano. Especificamente entre os consumidores americanos que preferem canais digitais, 34% relataram um aumento nas expectativas de serviço, um aumento de 16% em relação ao ano anterior.

A agilidade nas respostas é fundamental para os consumidores, com 65% considerando-a um fator crucial para experiências positivas. Além disso, 47% priorizam respostas rápidas para suas consultas relacionadas ao serviço. No entanto, experiências negativas têm um impacto profundo, com 69% dos consumidores indicando que deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma única interação negativa. 

Os canais de engajamento digital estão ganhando popularidade, principalmente entre os consumidores jovens e tecnicamente experientes. Metade dos entrevistados entrou em contato com empresas por meio de mídias sociais ou mensagens privadas, um crescimento de 14% e 13% em relação ao ano anterior, respectivamente. No entanto, apesar do potencial oferecido pela Inteligência Artificial (IA) para aprimorar o atendimento ao cliente, 64% dos consumidores tiveram experiências negativas ao interagir com chatbots, devido à falta de respostas às perguntas (71%) ou dificuldade em compreender a intenção (64%).